El 85% de los consumidores se crea una opinión de una empresa por la manera de afrontar una crisis

El 85% de los consumidores se crea una opinión de una empresa por la manera de afrontar una crisis


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Casi el 86% de los consumidores juzga ya a una empresa por su manera de afrontar una crisis de reputación online, según se desprende del informe publicado por la agencia de comunicación y engagement Weber Shandwick.

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Y es que en los momentos difíciles es cuando realmente se ve el interior y la imagen de una empresa (como ocurre también con las personas). Es por ello que como marcas debemos estar preparados para afrontar una crisis de reputación online, de manera que transmitamos un buen mensaje a nuestro público objetivo.

Afrontar una crisis de reputación: tópicos en las conversaciones empresas-consumidores

En el mismo informe, encontramos también un pequeño gráfico acerca de los principales tópicos que aparecen en las conversaciones entre empresas y consumidores, y que pueden convertirse en desencadenantes de problemas. Conocerlos te ayudará a prepararte para afrontar una posible crisis:

- El 50% de discrepancias aparecen debido a los sentimientos de los consumidores acerca del servicio de atención al cliente de las compañías.

- El 47%, acerca de cómo de sanos o buenos son los productos de una empresa.

- El mismo porcentaje, el 47%, hace referencia a los sentimientos de la persona hacia los productos que ha comprado o compra habitualmente.

- Mientras que el 42% de potenciales problemas derivan de cómo de seguros son los productos/servicios de la empresa.

- Por último, el 41% de disputas son sobre la innovación de la compañía, de la misma manera que la organización. Mientras que el 40% se dirige hacia la ética de la marca.

Influencia de los consumidores en las empresas

Por otra parte, no cabe duda de la influencia que los consumidores tienen en las empresas en la actualidad. De hecho, el 90% de los propios consumidores creen que tienen una fuerte influencia en las empresas. Mientras que el 91% de los “ejecutivos globales están de acuerdo”.

Asimismo, podemos añadir que “casi siete de cada 10 consumidores creen que las empresas están más influidas hoy en día por las opiniones de los clientes que hace cinco años”. Y el 59% de los ejecutivos opina lo mismo.

Pero, además, preguntados por “la cantidad” de importancia o influencia que las opiniones de estos tienen para las empresas, encontramos que los propios consumidores respondieron en un 86% que un buen volumen, y solo un 14% creen que poco. Mientras que para los ejecutivos las cifras ascienden hasta el 91% vs el 9%.

Y tú, ¿sacas conclusiones de la manera de afrontar una crisis de una empresa?, ¿cuánta influencia crees que tienen las opiniones de los consumidores en las mismas?

 

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