Customer Relationship Management (CRM): La Estrategia para Retener a los Clientes

Customer Relationship Management (CRM): La Estrategia para Retener a los Clientes


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Abstract

La gestión de las relaciones que las organizaciones mantienen con su entorno constituye uno de los principales focos de interés para las empresas. Actualmente, la creación de relaciones estables y sólidas con los agentes más próximos y, en particular, con los clientes, es el objetivo principal de los programas de marketing de las empresas.

Tras comprender la conexión de este tipo de gestión con el denominado marketing de relaciones, detallamos los beneficios que le reporta a la empresa la implantación de un sistema CRM, analizando el funcionamiento y sus distintas modalidades.

Asimismo, estudiamos la conversión que experimenta el CRM tradicional al convertirse en social, como respuesta al advenimiento que se produce en la Red de los medios de comunicación social, donde se generan conversaciones con plenitud de información para la empresa.

A lo largo del documento comprobaremos cómo las organizaciones gestionan las relaciones con sus clientes desde una doble perspectiva: la estratégica y la operativa.

Índice

  • Introducción… 2
  • Repaso a la historia del marketing: del marketing transaccional al marketing relacional… 3
  • Qué es el Consumer Relationship Management (CRM)… 5
  • Internet como elemento relacional… 6
  • Los sistemas de información en las empresas… 8
  • Beneficios de la implantación de un CRM… 11
  • Tipos de CRM… 13
  • Funcionalidad del CRM: el círculo virtuoso… 14
  • El SocialCRM… 15
  • Conclusiones del ahora y el después… 18

 

Autor

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Neus Soler Labajos

Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercado y Diplomada en Ciencias Empresariales. Programa de Marketing Estratégico y Operativo en la University of Minnesota. Executive MBA. Postgrado en Community Manager & Social Media.

@neuSoler

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