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Cómo fidelizar al nuevo cliente digital

Publicado en 20 mayo, 2017
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Cuando tenemos un negocio, el empresario siempre tiene como objetivo hacer todo lo posible o todo lo que esté en su mano para que cada uno de los clientes que entren a su tienda compren y además, vuelvan a la misma. En el proceso de fidelización es necesario hacer una labor muy importante que requiere toda la atención de la empresa ya que un cliente fiel y por tanto, satisfecho, tiene un valor muy alto para cualquier negocio. Fidelizar quiere decir por tanto aumentar el valor de nuestros clientes, saber retenerlos, y para ello es absolutamente necesario saber que los convierte en clientes satisfechos. A continuación revisaremos cuáles son los motivos que hacen que los clientes decidan continuar utilizando una marca o visitando una tienda en específico por encima de otras punto también veremos algunas técnicas para poder fidelizar a los clientes entendiendo que ellos han evolucionado también con el paso del tiempo y la tecnología en Internet.

Consejos para fidelizar al nuevo cliente digital

El primer consejo para poder fidelizar el nuevo cliente digital es saber cómo es este. No sólo se trata de conocer bien cuál es el ciclo de compra del cliente sino intentar profundizar en cuáles son sus necesidades y sus deseos en general. Ir un poco más allá de las típicas investigaciones de mercado que se realizan periódicamente y establecer una relación de confianza con el cliente viéndolo como una persona y no como un número. Solo de esta forma podemos alcanzar un entendimiento mayor del cliente y esta será la clave que nos llevará a fidelizarlos.

La mayoría de los clientes que son fieles a una marca lo hacen porque les interesa la misma y por ese motivo, mantienen una relación a través de diferentes canales como bien pueden ser Facebook con Twitter para poder estar al tanto de todos los movimientos de sus marcas preferidas. Pero esto no quiere decir que van a seguir siendo fieles a nosotros. De hecho conseguir un like en una plataforma social no quiere decir nada. O mejor dicho, quiere decir muy poco. Para fidelizar a los clientes es necesario poder conocer cuáles son sus verdaderas necesidades aplicando la técnica de la escucha a través de la monitorización frecuente de los datos que obtenemos a través de nuestros canales digitales. Para poder hacerlo, es necesario conocer el significado de cada uno de los criterios de valoración de los datos de análisis digital. Por ejemplo, si vemos que en nuestra web el porcentaje de rebote es demasiado alto, podemos entender que la información que el cliente digital está encontrando en nuestra página web no es demasiado interesante para él. De la misma forma, si vemos que la interacción es muy puntual y se verifica únicamente a través de un canal social, podríamos pensar que no estamos convirtiendo hacia nuestro ecommerce.

Pueden darse muchísimas situaciones y por eso es muy importante revisar los datos y hacer una monitorización profunda y efectiva del trabajo realizado en marketing digital. Asimismo, es importante poder reaccionar con rapidez y eficacia a las opiniones de los clientes.

En redes sociales es importante no solo tendrá una persona capaz de responder en cierto modo si no contar con una estructura preparada para poder hacer frente a las quejas o comentarios negativos o simplemente para poder mejorar la fluidez de la comunicación entre cliente y la marca. Cuando hablamos de una estructura que permita esta comunicación lo que queremos decir es que deben existir unos procesos prestablecidos que ayuden al Community Manager o a cualquier persona que deba ejecutar una función de comunicación a través de redes sociales, a saber que debe responder en cada momento y en qué tono y estilo. Otro punto muy importante para poder fidelizar a los clientes es darles valor.

Intentar siempre ofrecer más de lo que ellos esperan. Esto debe ser una máxima del trabajo en marketing digital en general punto aplicar todas estas indicaciones a las redes sociales se traduce en varias acciones. Para empezar, es necesario crear un plan de contenidos que sea interesante. No se trata únicamente de ser creativo sino de trabajar investigando nuevos formatos, revisando qué está haciendo la competencia, que puede estar faltando a qué información o tipo de contenidos no está encontrando respuesta el cliente en Internet, etcétera.

Otra forma muy interesante de aplicar todas estas ideas a las redes sociales es conversar con los clientes. Pedirles opinión hacerlos participar en nuestros proyectos es bastante importante y ayuda a satisfacer a las personas. hay que tener en cuenta que cuando un cliente decide seguir a una marca en redes sociales, lo hace porque realmente espera un valor añadido y darle esa utilidad es lo que puede ayudar a fidelizar el cliente digital. Intentar recompensar esta fidelización invita al cliente a entrar en un bucle de retroalimentación donde siempre se encuentra satisfecho y así se enriquece la relación con la marca.

Otro consejo que merece ser tenido en cuenta para mejorar la atención a nuestros clientes es justamente crear canales exclusivos que sirvan para sostener cualquier tipo de problemática que se presenta en la relación con ellos. Los canales de atención al cliente en redes sociales pueden ser una buena forma de fidelizar pero lo que aconsejamos es que exista uno bastante simple y reconocible para el usuario donde esté sepa que puede acceder en cualquier momento si es que les urge un problema de cualquier tipo. Los clientes que están realmente satisfechos con una marca o con un servicio en particular pueden dejar de estarlo de un momento al otro si una de sus quejas no viene resuelta de forma rápida y eficaz. Por lo tanto, este aspecto no se debe dejar a la espontaneidad oa la capacidad de resolución de problemas de un Community Manager. Debe ser algo pensado de forma estratégica y revisado constantemente porque justamente desde este canal se recoge mucha información que puede ayudar a mejorar la fidelización. También puede ser una buena iniciativa intercambiar información desde diferentes ámbitos. Si por ejemplo tenemos una tienda física, recoger feedback de esta que luego pueda ser interesante para los canales digitales es una buena idea, pero también lo es hacerlo a la inversa.

 
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